空調油煙機深度清洗、凈化器凈水機更換濾芯、智能小家電快修……消費者從過去的家電安裝、維修、回收,到現在的家電清洗、家居服務、檢測甲醛、空氣治理需求,圍繞著家電服務的生活場景不斷延伸,而這也催生了家電后服務大市場。

所謂家電后服務,即家電產品的安裝、維修以及新興起的清洗、保養服務。如果說家電維修是家電后服務市場的剛需,那么家電清潔和保養就是增值服務,是家電非故障性服務的差異化需求。

據中國家用電器服務維修協會數據顯示,近5年間,家電后服務市場規模從2015年2905億元,已經發展到2020年的突破1萬億元,家電服務市場規模增速驚人。隨著消費者對于售前、售中、售后服務及增值服務的關注度越來越高,服務領域已成為家電行業競爭力的關鍵戰場和重要的利潤增長點。

1、越來越大的家電后市場

以每次100元的服務價格計算,空調清洗市場規模也能輕松突破450億元

電商的快速發展極大拓展了家電銷售的區域,無論用戶在什么地方,通過線上下單,即可完成家電的購買。但售后服務的覆蓋區域并不能做到銷售區域那么廣泛,一個售后服務點需要大量的時間和財力成本,而家電售后服務屬于低頻行業,偏遠地區的訂單量難以支撐一個服務點的運營成本。這種不匹配的結果就是家電銷售服務無法滿足用戶的需求。

隨著人工成本上升、家電利潤降低、消費者售后體驗要求上升,家電服務集中化的需求也越來越明顯。但相對于家電已成為標準化、規范化程度較高的行業,后臺服務管理卻后勁不足:人員專業素養良莠不齊、售后服務標準化程度低,甚至存在胡亂收費等現象。

家電后市場到底有多大?從幾組數據中可窺知一二。據新華社瞭望智庫發布的《2021中國家電以舊換新調研報告》顯示,目前,我國家電保有量已超過21億臺。按照中國目前4億多戶家庭計算,每戶家庭的家電擁有件數應該在5件左右。

近年來,不少家電企業對外公布的大家電維修率在2%-3%,可能實際情況會略高一點。隨著很多家電使用年限增加,維修率也會偏高。按照目前家電保有量以及維修率,基本上能推算出一年家電維修市場的容量。

不過,對于近年來出現的一些家電非故障性服務,比如說清洗、保養等等,目前還處在一個萌芽階段,一是沒有出現放量性的上漲,主要還是部分人群的零散性需求,沒有進行需求聚合;二是很多家電企業和家電服務商還在培養和引導用戶的非故障性服務需求。

有分析人士稱,未來10年里,整個家電后服務市場將迎來全面發展,市場規模會呈現幾何級增長。單就空調清洗市場而言,目前全國空調保有量4.5億臺,如果能給如此多的空調洗個澡,以每次100元的服務價格,那么空調清洗市場規模也能輕松突破450億元。家電回收市場更是不容小覷,中國國家發改委發布的數據顯示,我國家用電器已經進入報廢高峰期,根據中國家用電器協會的統計,僅在2020年一年就有1.6億臺家電達到了安全使用年限,按此計算回收市場規模也在千億級。

2、充滿亂象的行業現狀

這邊廂,家電質量與售后服務遭人詬病;那邊廂,維修人員壓力大卻掙得不多

家電后市場的潛力巨大,但也面臨著眾多的“暗礁”和困境。

一直以來,家電產品的質量與售后服務等諸多問題一直遭人詬病。從現階段來看,家電服務業并沒有獲得同步發展。有行業分析人士告訴記者,家電價格暴跌的同時,工人成本卻大幅提高,二者的反向逆轉導致了維修的價值缺失。另一方面,消費觀念也在發生改變,對于年輕消費群體來說,與其花錢維修倒不如直接更新換代。

“目前,整個家電行業重售前輕售后,缺乏嚴格的行業標準和完善的售后服務體系。家電行業連年的價格戰,在一定程度上擠壓了產品售后與維修服務人員的收入。掙得不算多、工作壓力大,導致從業人員越來越少。”上述人士認為。

家電作為一項產品,不僅有一定的使用壽命,而且有時候還比較“嬌氣”,需要維修和保養。一般來說,電視機、空調、洗衣機等大家電的使用期限為 10 年左右,小家電的使用壽命則視產品屬性、生產質量等不一而論。與此同時,時不時地維修和保養,也成了家電消費鏈上的重要一環。

據業內人士介紹,家電售后服務市場亂象叢生,售后服務外包等積弊重重,存在價格不透明、易出故障、返廠維修服務周期長及誠信危機等多重弊病。隨著家用電器的智能化水平不斷提高,家電結構日趨復雜,對維修人員的專業素質和技能提出了更高要求。

與此同時,家電投訴售后服務問題的比例常年保持高位,消費者深受行業內安裝、售后、維修亂象的困擾。2月3日中國消費者協會發布的《2020年全國消協組織受理投訴情況分析》報告顯示,在全年受理的43.93萬件商品投訴中,家用電子類產品共9.43萬件,排名第一。

作為凈水器的核心部件,濾芯需要定期更換才能保持濾水效果,然而,不少消費者反映,購買凈水器后,更換濾芯反倒成了難題,或是聯系不上原廠家,或是安裝之后無法濾水。這其實只是凈水器行業眾多售后問題的一個影射,從購買到安裝,再到后期的濾芯更換和機器維修,各種問題層出不窮。而究其原因,則是凈水器市場不夠規范,只有不斷加強對廠商及其售后的管理和監督,才能減少亂象。

而作為家電后市場生力軍的家電清洗服務,脫離過去30多年以來的家電維修、保養等售后服務軌道,而是基于用戶生活品質升級下的清洗等增值服務打造。由此,這也在最近幾年來,于空調、油煙機、洗衣機等品類的后消費市場上迅速崛起。一段時間內,家電服務商轉型成為家電清潔服務商,一窩蜂而上迅速引爆售后服務產業。

但家電清洗服務市場卻很快就從藍海變成紅海血戰。一方面,市場上大量干家電清洗服務的商家,卻不如賣家電清潔服務設備的商家賺得多,很多清潔設備服務商打著培訓的旗號賣設備,賺得盆滿缽滿;另一方面,面對用戶生活理念的品質化升級,家電深度清洗服務需求快速增長,但服務質量參差不齊、收費更是隨口定價等問題層出不窮,直接影響用戶對于清潔服務的美好想象。

3、行業迎來“以服務換市場”新階段

傳統家電廠商紛紛推出家電后服務O2O平臺,第三方渠道商也殺入參與

家電后市場蘊藏的無限商機,正在成為家電企業爭搶的新“黃金地”。

面對如此龐大體量、利潤巨大的市場,行業的痛點也很多。一方面,由于缺少獲取業務的渠道,維修服務商多以“游擊隊”“小廣告”形式出現,這些維修人員服務標準不一致,水準參差不齊;另一方面,從消費者角度來講,很難找到收費合理、水平過關的維修服務商。以至于消費者對維修服務行業存在普遍不信任。

產品故障維修是剛需,更多還是誰銷售、誰維修,受家電三包服務體系約束。也就是傳統意義上的家電制造商、零售商主導下的家電服務商體系。這一體系已經滾動發展了20多年,可以說相當穩定,也非常頑固。

伴隨著中國家電基數越來越大,中國家電售后市場也逐漸壯大起來。與此同時,消費升級背景下,消費者對于服務體驗的要求越來越高,這也要求零售商提供從售前、售中、售后和增值服務等全流程的一站式服務,這也對品牌及渠道商的售后服務提出了更高標準。在這一背景下,越來越多的家電廠商和渠道商將重點放在了服務上,催生了越來越多的服務平臺切入,共同分享家電售后市場的蛋糕。

20世紀90年代初期,家電行業先是經歷了“以質量換市場”;并在此基礎上,進一步演變為20世紀90年代中后期的“以質量+產能換市場”。進入21世紀,中國制造開始由“生產型制造”向“服務型制造”轉型,家電行業經歷新一輪洗牌,或將迎來“以服務換市場”的新階段。

近年來,傳統家電廠商也紛紛推出家電后服務O2O平臺。除此之外,第三方渠道商國美、阿里巴巴等也殺入參與。一大堆專注于家電后服務的O2O創業項目也迎風而起。

目前家電后服務有幾種模式存在,一是傳統家電廠商搭建的家電后服務O2O平臺,如美的集團針對家電清洗保養推出“洗悅家”平臺,同時還投資設立專注家電維修的“美美家園”,海爾搭建“人人服務”平臺,彩電廠商TCL則推出“十分到家”。二是第三方渠道商電商平臺,也都想要在這塊市場分一杯羹。阿里巴巴集團旗下的菜鳥網絡去年開始逐步進入家電的售后市場。國美重拳出擊家電后服務市場,并推出“國美管家”。蘇寧早在成立之初,就建立了售后服務體系,更傾力打造出蘇寧幫客這張王牌。此外,家電后服務市場O2O創業平臺也在這些年開始涌現,其中比較知名的包括家電管家、愛潔家、唯修匯等等。

有業內人士告訴記者,目前家電后服務市場的現狀是市場碎片化嚴重,上下游資源整合難,整個行業目前最大的幾家的市占率都不到1%。

4、家電后市場很大,難度與挑戰也很大

服務標準化、精細化和個性化不僅成為行業趨勢,更是各大企業一決高下的分水嶺

一方面是越來越大的家電后市場,另一方面是充滿亂象的行業現狀。家電后市場亂象如何破局?

“家電服務亂象的根源,是家電產業鏈利益分配機制不平衡,行業普遍重營銷、輕服務。此外,家電售后服務行業呈現規模小、分布散、收費亂等特征。”中國家用電器商業協會副秘書長張劍鋒表示。生產、 銷售和服務企業發展不平衡,服務企業發展受到牽制最多,收入最低,市場地位最低,正常生存能力最弱,行業小微企業多,從業不穩定、活力差、進退頻繁,難以形成專業服務的品牌。

想要有高品質服務,必然需要高技能、高水平的專業人才。由于行業發展現狀,從業人員數量與質量不相匹配。現在的家電售后服務人員,是被定義于干危險苦力活的一個職業。不僅從業人員文化水平有限,大多是沒有受過高等教育、職業教育的農民工,像空調的安裝工還是召之即來、揮之即去的季節工。在這些條件的限制下,家電售后服務要有根本性的突破相對比較困難。

近年來,家電更新換代快,這就要求維修技術人員與時俱進不斷學習,掌握各種新技能。同時家電也是隨著需求品質提升、產品技術含量增厚、服務內涵加大而不斷進步的。可以這樣說,未來的家電硬件差異越來越小,而圍繞家電的服務卻是越來越精細,價值也越來越大。或許你買一臺家電硬件的支出遠沒有你對后續服務的支出大。

“家電后市場很大,難度與挑戰也很大。”張劍鋒指出,目前許多家電產品配件非標準化,所以難有一個規模化的第三方企業能夠承接這塊市場。家電后市場若能誕生全國性、連鎖的服務商,相關行業亂象或將減少。

在家電后市場,服務標準化、精細化和個性化不僅成為行業趨勢,更是各大企業群雄逐鹿、一決高下的分水嶺。如何讓“需求”和“服務”實現精準對接,尤其是在服務要求較高的智能領域,這是一塊不易啃的“硬骨頭”,考驗企業智慧。

到時候,未來這一職業的稱謂,也不會再叫“家電售后服務人員”,而應該是“家電服務工程師”。級別上可以從等級技工開始,逐步提升到等級工程師,再往上有可能會有大師、專家等等。

5、管中窺豹空調清洗行業“貓膩”多

隨著天氣升溫,又到了空調的高頻率使用季。空調可以給我們提供一個溫度適宜的家居環境。不過空調也有一個麻煩,那就是清潔,使用時間長了的空調難免會沾染一些灰塵污垢,甚至還會發酵,滋生細菌,如果不及時清洗,不僅降低空調的性能,還會給我們的健康帶來危害,所以要定期對空調進行清潔。

過去,大多數人會選擇自己拆機清洗,但在經歷疫情之后,出于健康考慮,不少人會選擇購買空調清洗服務。但是由于消費者對空調清洗知識不了解、清洗服務標準不完善以及收費標準模糊等原因,目前家電清洗市場還不夠規范,頻頻被消費者“吐槽”其中暗藏套路,稍不留神就容易踩坑。

“同樣是掛式空調,有的報價90元一次,有的報價120元一次,還有的報價200元一次。”市民韓女士告訴記者,當她問及怎樣清洗,工作人員卻含糊其詞,讓人無從選擇。記者在韓女士提及的“××同城”手機APP搜索“家電清洗”,能夠提供這項服務的市場主體大多是家政公司,還有部分維修公司和環保公司。APP里的各種報價表讓人眼花繚亂。以清洗掛式空調(2匹)為例,有的報價為30元一臺,有的報價為90元一臺,有的報價132元一臺。

“那樣洗空調,我自己也會啊。”消費者朱先生反映,前不久,他在互聯網家政平臺上下單購買了空調清洗服務。結果師傅上門就帶了一個黃色的高溫蒸汽噴壺,洗了洗濾網,再在開機運行的同時用高溫蒸汽噴了噴,就算洗完了。

隨著家電清洗行業迅速發展壯大,家電清洗市場收費標準不一、應付式清洗等愈發突出。“空調清洗行業雜亂無章,沒有統一的收費標準,吃虧的可都是消費者。”記者在采訪過程中發現,不少市民在家電清洗上都吃過“啞巴虧”。

家電清洗沒有想象的那么簡單。“家電清洗并不是只要把家電的油漬和銹漬清洗掉就完畢,真正的專業清洗必須了解各種家電的結構,還要掌握拆卸、安裝、調試等技術。”格力電器有關技術負責人說,消費者的評判標準往往停留在表面是否光潔,給了部分商家可乘之機。一套完整的空調清洗程序大約需要40分鐘,而且要使用專業的清洗劑。專業深度清洗包括清洗、消毒、殺菌、除異味幾個程序,不僅要清洗濾網,同時還要清洗蒸發器、風輪等部件。

空調清洗市場已經啟動多年,但是在2015年前,還鮮有企業提供專業的深度清洗服務,一些空調品牌大多是以免費服務的方式為消費者提供濾網清洗等服務,因此也難以獲得消費者的認可。2015年以后,一些企業開始提供專業的深度清洗服務,但是由于消費者缺乏認知,市場也就一直不溫不火。去年疫情期間,空調清洗需求出現了急劇攀升,2020年5月份以后空調清洗業務需求量達到了往年的5-8倍。

一位不愿具名的家電清洗行業人士透露,家電清洗行業發展空間巨大,目前部分家政公司和家電維修行業人員轉投該領域,相比非專業的“游擊人員”,他們有一定的服務意識和技術基礎,但力量仍顯薄弱,致使消費者的獲得感偏低。(羅晨)

關鍵詞： 萬億家電 服務換市場 家電行業 家電市場